Правила возврата товара для интернет-торговли


Возврат товара.jpgДля подавляющего большинства интернет-магазинов вопросы возврата товара или его обмена являются своеобразным «табу». Условия возврата если и размещают на сайтах, то серьезно урезают с точки зрения прав покупателей, причем даже на крупных интернет-площадках. Это и понятно, ведь при покупке через интернет вернуть можно даже то, что нельзя вернуть при классической покупке, например, бельё, косметику или сложную бытовую технику. Но с ростом объема интернет-торговли вопросы возврата товара будут возникать все чаще и чаще, поэтому если вы рассчитываете, что ваш интернет-проект будет работать многие годы, вам лучше уже сейчас разобраться с правилами возврата товара.


Правила возврата товара, купленного через интернет, определяются тем же законом о защите прав потребителей № 2300-1 от 07.02.1992, но в отличии от классической торговли по другой статье, а именно по статье 26.1 «Дистанционный способ продажи товара». Примерно те же положения прописаны и в Постановлении Правительства №612 «Правила продажи товаров дистанционным способом» от 27.09.2007. Второй документ полнее и подробнее описывает правила, как продажи, так и возврата товара, поэтому мы рекомендуем пользоваться им.


П. 21 «Правил…» гласит:

Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.


Вернуть можно все?


Как видно из этого пункта на возврат товара нет никаких ограничений – может быть возвращен любой товар надлежащего качества, кроме изготовленного исключительно для использования заказчиком. Как определить, что товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем? Рубашка, пошитая под размеры заказчика может быть использована покупателем с такими же размерами. Металлоконструкции, изготовленные по вашим чертежам, могут быть использованы под аналогичные задачи другого покупателя. Поэтому мы рекомендуем заранее подумать над обоснованием «исключительного использования» продаваемого вами заказного товара, если вы не хотите, чтобы заказчик вернул его вам в течении 7 дней.


Безопасное оформление продажи

 

В пункте 21 «Правил…» указано, что в случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара. Чтобы избежать таких рисков согласно пункту 32 тех же правил информация о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:


а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;

б) режим работы продавца;

в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок, предусмотренный пунктом 21 «Правил…»;

г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;


Заметьте, что информация должна быть предоставлена именно в письменной форме, а не размещена на сайте или доведена до покупателя устно или в электронной переписке. Наверное, оптимальным способом донесения этой информации до покупателя будет распечатывать ее на сопроводительных документах, которые будут передаваться вместе с товаром в пункте выдачи или курьером.


Оформление возврата товара


Пункты 33-36 «Правил…» определяют, что при возврате покупателем товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются:


а) полное фирменное наименование (наименование) продавца;

б) фамилия, имя, отчество покупателя;

в) наименование товара;

г) даты заключения договора и передачи товара;

д) сумма, подлежащая возврату;

е) подписи продавца и покупателя (представителя покупателя).


Отказ или уклонение продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором.


В случае если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, осуществляется неодновременно с возвратом товара покупателем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов:


а) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;

б) почтовым переводом;

в) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет покупателя, указанный покупателем.

Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец.

Оплата товара покупателем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной покупателем суммы при возврате покупателем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.


В правилах никаким образом не определено, как именно покупатель должен уведомить продавца о намерении вернуть купленный ранее товар, обязан ли он для этого обратиться лично в офис и там же оформить заявление на возврат. Поэтому в разумной степени сам порядок возврата может определять интернет-магазин. При этом важно помнить, что согласно пункту 21 «Правил…» продавец должен возвратить сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, … , не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования. Отсчет начинается именно с момента предъявления требования и закон не ограничивает покупателя в формате предоставления такого требования. Например, он может отправить на адрес продавца письмо с уведомлением о доставке и от даты доставки начнется отсчет десяти дней.


Одним словом – и у продавца, и у покупателя найдутся инструменты, чтобы испортить жизнь друг-другу. Те компании, которые заинтересованы в лояльности покупателей сделают процесс возврата комфортным и понятным.


Фискальный документ на возврат

 

По новой редакции закона об on-line кассах 54-ФЗ возврат товара физическому лицу в независимости от способа передачи ему денежных средств обязан оформляться с использованием кассового аппарата. Об этом сказано в Письме МинФина от 12 мая 2017 г. N 03-01-15/28914. Для этого существует специальный вид фискального документа, который называется «возврат прихода». Важно убедиться, что вы сможете оформить такой документ в своей программе и на своем кассовом аппарате. Если вы не знаете, как это сделать, обращайтесь к нам – мы поможем.

 

Ответственность за нарушение правил возврата товара

 

Контролем за нарушениями в процессе возврата товара интернет-магазинами отвечает Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. А вот нарушения в оформлении фискальных документов на возврат уже зона ответственности отдела оперативного контроля налоговой службы. Санкции за такие нарушения определены в КоАП 14.5.2 (штраф не менее 30 тыс. рублей).


Понятно, что основная масса «серых» продавцов на рынке работает по принципу «не пойман, не вор», совсем не оформляя никаких документов на товары из интернет-магазина. В этом случае в конфликтной ситуации покупателю придется еще и доказать, что он купил этот товар у этого конкретного продавца. Таким доказательством может стать электронное письмо с подтверждением заказа, выписка по банковской карте с подтверждением платежа и т.д. Одним словом «активный гражданин» найдет способ сделать работу такого интернет-магазина просто невыносимой. А уровень юридической грамотности населения растет с каждым годом. И потребители все чаще знают свои права и готовы их отстаивать, тем более в такой сфере, как интернет-торговля. Ведь тут уровень информированности и активности среди покупателей гораздо выше, чем в классической торговле.


Вконтакте

Возврат к списку


Возврат к списку